BEGIN:VCALENDAR VERSION:2.0 PRODID:-//Cedeso//NONSGML kigkonsult.se iCalcreator 2.30.10// CALSCALE:GREGORIAN METHOD:PUBLISH UID:305e5af1-b20e-4f9c-83e5-35a46d0d38aa X-WR-CALNAME:iCagenda X-WR-CALDESC:Event Management Extension for Joomla! 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Definición del concepto y alcances del Servicio al Cliente.1.1. Las expec tativas del cliente. Definición de servicio y calidad desde la óptica del cliente.1.2. El agente de Servicio: intereses que determinan el comportami ento del agente de atención a clientes.1.3. Porqué son importantes los cli entes.1.4. Frases Prohibidas en la atención de clientes. 1.5. Trabajo en g rupos: Frases prohibidas y respuestas alternativas por parte de los partic ipantes.1.6. Definición del protocolo de frases prohibidas\, para la atenc ión de clientes de los participantes.\n2. Técnicas de comunicación.2.1. Lo s cinco poderes de la comunicación.2.2. Definición del Concepto: Proceso d e Comunicación. Qué es\, Cómo se interpreta. Elementos del proceso de comu nicación.2.3. Principales dificultades en los procesos de comunicación tel efónica.2.4. Errores de comunicación en el emisor\, el receptor\, el canal \, el código y el mensaje. 2.5. Trabajo en grupos: Principales problemas d e comunicación dentro de la empresa y propuesta de soluciones.2.6. Técnica s para desarrollo de habilidades conductuales de comunicación efectiva: Es cucha Activa\, Empatía\, Expresión Eficaz\, Asertividad.2.7. Aplicación de test de evaluación de habilidades de comunicación.2.8. Práctica en grupos pequeños de evaluación y análisis de habilidades de los participantes.2.9 . Diseño de Plan de acción individual para el desarrollo de las habilidade s de comunicación menos desarrolladas de cada participante. Proceso de Com unicación. Qué es\, Cómo se interpreta. Elementos del proceso de comunicac ión.\n3. Cortesía telefónica durante el servicio.3.1. Evaluación de habili dades de atención telefónica de clientes. Escenarios simulados de servicio .3.2. Etapas del proceso de atención y abordaje: El saludo. Formas de iden tificación y estándares de saludo.3.3. Importancia de la sonrisa telefónic a. Los primeros 30 segundos.3.4. El control de la llamada. Técnicas para m antener al cliente enfocado en el objetivo de la llamada.3.5. Resolución d e Incidentes durante la llamada y/o escalamiento a 2do nivel.3.6. Técnicas para descompensar conductas engañosas\, en atención telefónica de cliente s.3.7. Protocolo de transferencia de llamadas telefónicas\, que se debe y que no se debe hacer\, al transferir una llamada telefónica.3.8. Técnicas de llamada en espera\, estándares de cortesía telefónica para la llamada e n espera. Cuando tenemos que pedirle al cliente que espere en línea.3.9. E l cierre de la llamada. Importancia de los últimos 30 segundos.3.10.Trabaj o en grupos: Definición de protocolos de saludo\, llamada en espera\, esca lamientos\, trabajo post llamada y despedida telefónica del Call Center.\n Fecha: 14 de marzo del 2019.Horario: 8:00 a.m. a 5:00 p.m.Duración: 8 hora s.Lugar: Hotel Balmoral\, San José.Inversión: ¢95.000 por persona.Incluye: Alimentación\, material y certificado de participación.\nFacilitadora: An a Ruth QuesadaRuth Quesada B. Experta en Implementación y Desarrollo de Ce ntros de Llamadas. Ha realizado proyectos de implementación de Call Center \, para empresas nacionales e internacionales en Costa Rica\, Centroaméric a\, México y Venezuela. Especializada en Planificación Estratégica\, ha de sarrollado los planes estratégicos de organizaciones como: Portones Salas\ , Ventas Directas de Credomatic\, Comisión Unesco Costa Rica y Colegio de Periodistas y Profesionales de la Comunicación. Cuenta con amplia experien cia en el campo práctico y docente. Consultora del (PNUD) en formación de pequeños empresarios de zonas Indígenas y del programa de Comunidades Vuln erables BID-Justicia. Mediadora RAC certificada. Graduada como Terapeuta e n Adicciones de la Universidad Latina y certificada en Psicoterapia de Red ucción de daños en consumo de drogas del Center of Optimal Living de Andre w Tatarsky y por la Universidad de Santa Paula\, Graduada del curso de Pla nificación Estratégica y Organización Municipal para Potenciar el Desarrol lo Local\,Escuela de Administración Pública\, UCR.\nTodas nuestras capacit aciones pueden ser impartidas en su organización\nInscripciones e informac ión al e-mail info@cedeso.co.crTel: (506) 2225-1007 / Fax: (506) 2253-2774 Visite nuestra página www.cedeso.co.crfacebook.com/cedesocostarica DTSTART:20190314T140000Z DTEND:20190314T230000Z GEO:+09.933701;-84.075165 LOCATION:Hotel Balmoral\, San José. 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