El arte de conectar

Taller:

El arte de conectar

Manejo de emociones en el servicio al cliente

Fecha: 27 y 28 de agosto del 2024.
Horario: 8:30 a.m. a 11:30 a.m.
Duración total: 6 horas.
Plataforma: Zoom.
Inversión: ¢75.000 + 2% de IVA por participante.
Incluye: Material y certificado de participación en PDF.
Facilitadora: Licda. Fernanda Ljuba.

Contenidos:
• Liderazgo emocional. Fundamentos.
• Los componentes de una conversación: lenguaje, emoción y cuerpo.
• Lenguaje: escucha, habla y silencio.
• Emoción: estados de ánimo y emociones.
• Corporalidad.
• Emociones: ¿qué son? ¿Y para qué nos sirven?
• Emociones básicas.
• Mapa emocional en el trabajo.
• Cómo gestionar las emociones.
• El auto diálogo.
• Comprender qué es un cliente emocional.
• La importancia de gestionar las emociones en el servicio al cliente.
• Ejemplos de emociones comunes en el cliente: enfado, frustración, alegría, sorpresa.
• Importancia de las emociones en la Experiencia del cliente.
• Situaciones emocionales comunes: quejas, problemas, objeciones.
• Psicología del cliente emocional.
• Las relaciones entre emociones y comportamientos del cliente.
• Desencadenantes emocionales comunes: problemas en el servicio y su impacto emocional.

Facilitadora: Licda. Fernanda Ljuba
Experience Director, BeYou
Lic. En RRPP, Diplomado Internacional en Kinesics Coaching y CNV.
Posgrado en Imagen Corporativa y Management. Más de 10 años de experiencia en Service Excellence en Hotelería de lujo y Retail.
Trabajó en PANDORA, Nestlé Nespresso para Latinoamérica, en el Hotel Caesar Park y en organismos públicos en las áreas de Comunicación, RR.HH y RRPP, eventos, servicio al cliente y turismo.
Su carrera profesional se desarrolló en varios países de Latinoamérica y Europa liderando equipos, construyendo marcas y trasmitiendo su experiencia en el servicio y las ventas.
Consultor, Coach & Trainer de equipos en imagen pública y profesional, ventas y servicio de excelencia.

Todas nuestras capacitaciones pueden ser impartidas en su organización

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