BEGIN:VCALENDAR VERSION:2.0 PRODID:-//Cedeso//NONSGML kigkonsult.se iCalcreator 2.30.10// CALSCALE:GREGORIAN METHOD:PUBLISH UID:1f089ecb-ade2-4c3e-9e67-59efa8dc5065 X-WR-CALNAME:iCagenda X-WR-CALDESC:Event Management Extension for Joomla! X-WR-RELCALID:3E26604A-50F4-4449-8B3E-E4F4932D05B5 X-WR-TIMEZONE:America/Costa_Rica BEGIN:VTIMEZONE TZID:America/Costa_Rica BEGIN:STANDARD TZNAME:CST DTSTART:20240726T060000 TZOFFSETFROM:+0000 TZOFFSETTO:-0600 END:STANDARD END:VTIMEZONE BEGIN:VEVENT UID:ec555185-f66e-4ff0-a0f2-faddf4f8fc80 DTSTAMP:20260419T141336Z CATEGORIES:Capacitación y desarrollo CLASS:PUBLIC DESCRIPTION;ALTREP="CID:": Fecha: 27 y 28 de abril del 2026.Horario: 8:00 a.m. a 12:00 m.d.Duración t otal: 8 horas.Modalidad: Virtual.Plataforma: Zoom.Inversión: ¢80.000 + 2% de IVA por participante.Incluye: Material y certificado en versión digital .Facilitador: CPI Marco A. Zapata.\nDirigido a: Este curso está diseñado p ara funcionarios de áreas tales como ventas\, atención al cliente\, crédit o y cobro\, bodega\, despacho y gestión de servicios que enfrentan desafío s en la interacción con clientes\, tanto de contado como de crédito.\nObje tivo: Proporcionar a los participantes las herramientas y técnicas necesar ias para manejar clientes difíciles y resolver conflictos de manera efecti va\, mejorando así la relación comercial y fomentando la satisfacción del cliente.\nTemario:\n1. Introducción a la comunicación con clientes    • Im portancia de la comunicación efectiva   • Concepto de inteligencia emocion al aplicada en la relación con clientes     o Postulados de la inteligenci a emocional aplicada a clientes difíciles     o Escucha activa y empatía     o Frases estratégicas para lograr un cambio de actitud del cliente difí cil   • Características de los clientes actuales   • Elementos que generan un cliente difíciles basados en:   ? Su naturaleza o personalidad   ? Su deseo de sacar beneficios extras del estatus del caso   ? Su desconocimien to de las condiciones de venta   ? El mal servicio al cliente recibido   ? El incumplimiento de la calidad de productos y servicios   ? Daños person ales y económicos en virtud de servicio ineficiente\n2. Tipos de conflicto s en la relación comercial   • Conflictos por malentendidos     o Ejemplo: Cliente que no comprende las condiciones del servicio.   • Conflictos por errores del equipo     o Ejemplo: Producto defectuoso entregado.   • Conf lictos por expectativas no cumplidas     o Ejemplo: Retrasos en la entrega .\n3. Manejo de quejas y reclamos    • Identificación del problema   • Des ignación de un responsable para la gestión del conflicto   • Técnicas para abordar objeciones     o Ejemplo: Uso de la técnica del banco de niebla.   • Caso resuelto: Manejo de una queja sobre un servicio no satisfactorio. \n4. Estrategias para resolver conflictos    • Pasos para la resolución ef ectiva     o Identificación del problema     o Escucha activa   • Propuest a de soluciones   • Técnicas específicas para clientes difíciles     o Eje mplo: Uso de la técnica del reflejo   • Caso resuelto: Conversión de una o bjeción en oportunidad de venta.   • Otras estrategias por utilizar\n5. Au tocuidado y manejo emocional    • Importancia del autocuidado en el trato con clientes complejos   • Técnicas para manejar el estrés y la frustració n\n6.  Casos prácticos adicionales con los participantes del seminario\nFa cilitador: CPI Marco A. Zapata Castro\, Presidente de Asesorías en Crédito y Cobro S. A.\, Contador Privado\, Asesor Nacional e Internacional en el área contable financiero\, Profesor en la Universidad Católica\, Universid ad Tecnológica Nacional y Universidad Hispanoamericana\, Fiscal de la Cáma ra de Importadores CRECEX\, ex Director Bancario y facilitador en entidade s como CEDESO\, Colegio de Contadores Privados\, Fundación Solpromesa\, Cr ecex y en empresas nacionales e internacionales. \nTodas nuestras capacita ciones pueden ser impartidas en su organización\nInscripciones a: info@ced eso.co.crTel: +506 2225-1007 WA: +506 6063-9111Visite nuestra página www.c edeso.co.crfacebook.com/cedesocostarica DTSTART:20260427T140000Z DTEND:20260428T180000Z GEO:00;0 LOCATION:Virtual por Zoom ORGANIZER;CN=:info@cedeso.co.cr SEQUENCE:1 SUMMARY:Manejo de clientes difíciles y resolución de conflictos TRANSP:OPAQUE URL:https://cedeso.co.cr/eventos-cursos-y-seminarios/1018-manejo-de-cliente s-dificiles-y-resolucion-de-conflictos END:VEVENT END:VCALENDAR