Taller:

Técnicas de Servicio a Clientes para Agentes de Call Center

Objetivo general: Desarrollar habilidades de atención telefónica y servicios a clientes conforme a los estándares establecidos para Call Center.

Objetivos específicos:
El diseño del módulo tendrá los siguientes objetivos:
- Brindar a los agentes del Call Center, técnicas para lograr una comunicación efectiva, con los clientes.
- Fidelizar a los clientes de la empresa, por medio de un efectivo servicio de atención telefónica.
- Dominar los estándares de Servicio al Cliente para Call Center.

Tabla de contenidos:
1. Definición del concepto y alcances del Servicio al Cliente.
1.1. Las expectativas del cliente. Definición de servicio y calidad desde la óptica del cliente.
1.2. El agente de Servicio: intereses que determinan el comportamiento del agente de atención a clientes.
1.3. Porqué son importantes los clientes.
1.4. Frases Prohibidas en la atención de clientes.
1.5. Trabajo en grupos: Frases prohibidas y respuestas alternativas por parte de los participantes.
1.6. Definición del protocolo de frases prohibidas, para la atención de clientes de los participantes.

2. Técnicas de comunicación.
2.1. Los cinco poderes de la comunicación.
2.2. Definición del Concepto: Proceso de Comunicación. Qué es, Cómo se interpreta. Elementos del proceso de comunicación.
2.3. Principales dificultades en los procesos de comunicación telefónica.
2.4. Errores de comunicación en el emisor, el receptor, el canal, el código y el mensaje.
2.5. Trabajo en grupos: Principales problemas de comunicación dentro de la empresa y propuesta de soluciones.
2.6. Técnicas para desarrollo de habilidades conductuales de comunicación efectiva: Escucha Activa, Empatía, Expresión Eficaz, Asertividad.
2.7. Aplicación de test de evaluación de habilidades de comunicación.
2.8. Práctica en grupos pequeños de evaluación y análisis de habilidades de los participantes.
2.9. Diseño de Plan de acción individual para el desarrollo de las habilidades de comunicación menos desarrolladas de cada participante. Proceso de Comunicación. Qué es, Cómo se interpreta. Elementos del proceso de comunicación.

3. Cortesía telefónica durante el servicio.
3.1. Evaluación de habilidades de atención telefónica de clientes. Escenarios simulados de servicio.
3.2. Etapas del proceso de atención y abordaje: El saludo. Formas de identificación y estándares de saludo.
3.3. Importancia de la sonrisa telefónica. Los primeros 30 segundos.
3.4. El control de la llamada. Técnicas para mantener al cliente enfocado en el objetivo de la llamada.
3.5. Resolución de Incidentes durante la llamada y/o escalamiento a 2do nivel.
3.6. Técnicas para descompensar conductas engañosas, en atención telefónica de clientes.
3.7. Protocolo de transferencia de llamadas telefónicas, que se debe y que no se debe hacer, al transferir una llamada telefónica.
3.8. Técnicas de llamada en espera, estándares de cortesía telefónica para la llamada en espera. Cuando tenemos que pedirle al cliente que espere en línea.
3.9. El cierre de la llamada. Importancia de los últimos 30 segundos.
3.10.Trabajo en grupos: Definición de protocolos de saludo, llamada en espera, escalamientos, trabajo post llamada y despedida telefónica del Call Center.

Fecha: 14 de marzo del 2019.
Horario: 8:00 a.m. a 5:00 p.m.
Duración: 8 horas.
Lugar: Hotel Balmoral, San José.
Inversión: ¢95.000 por persona.
Incluye: Alimentación, material y certificado de participación.

Facilitadora: Ana Ruth Quesada
Ruth Quesada B. Experta en Implementación y Desarrollo de Centros de Llamadas. Ha realizado proyectos de implementación de Call Center, para empresas nacionales e internacionales en Costa Rica, Centroamérica, México y Venezuela. Especializada en Planificación Estratégica, ha desarrollado los planes estratégicos de organizaciones como: Portones Salas, Ventas Directas de Credomatic, Comisión Unesco Costa Rica y Colegio de Periodistas y Profesionales de la Comunicación. Cuenta con amplia experiencia en el campo práctico y docente. Consultora del (PNUD) en formación de pequeños empresarios de zonas Indígenas y del programa de Comunidades Vulnerables BID-Justicia. Mediadora RAC certificada. Graduada como Terapeuta en Adicciones de la Universidad Latina y certificada en Psicoterapia de Reducción de daños en consumo de drogas del Center of Optimal Living de Andrew Tatarsky y por la Universidad de Santa Paula, Graduada del curso de Planificación Estratégica y Organización Municipal para Potenciar el Desarrollo Local,Escuela de Administración Pública, UCR.

Todas nuestras capacitaciones pueden ser impartidas en su organización

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