Manejo de clientes difíciles en la nueva normalidad

Taller:

Manejo de clientes difíciles en la nueva normalidad

Objetivo:
Explicar, aplicar y apreciar herramientas para manejo de diferentes tipos de clientes difíciles y elevar las capacidades de autoregulación de las y los encargados de los encuentros con clientes.

Contenidos y actividades:
1. En encuentro de servicio:
   • Manejo de tipos (ambiental, procedural o asesor) y sus variables (fiabilidad, competencia, acceso y respuesta).
   • Estresores propios de la pandemia y la nueva normalidad en encuentros de servicio (clientes y prestadores frontales "difíciles").
   • Customer-Centricity entre la experiencia de cliente y el Net promoter Score: ¿Cómo calza el manejo de clientes difíciles en la big picture?
El cliente difícil:
   • Cuatro objetivos en el manejo de la interacción con el cliente difícil.
   • Evaluación del cliente: manejo de ira desplazada (1), asociada con la tarea (2) y esencial (3).
   • Detección y manejo de acuerdo con el estilo de la contraparte ("agresiva", "pasiva","trianguladora" y "herida"). Como identificar cada tipo, qué hacer y qué no hacer en cada caso.
   • Tres comportamientos automáticos que el prestador frontal debe evitar (y cómo hacerlo).
   • La competencia "Manejo de clientes difíciles": cinco niveles y como avanzar por cada uno.
2. El prestador frontal del servicio:
   • Tres herramientas de regulación emocional y autocuidado.
   • Manejo de la voz interior para tener capacidad de afrontamiento y evitar "enganches".

Fecha: 16 y 23 de noviembre del 2021.
Horario: 8:30 a.m. a 11:30 a.m.
Duración: 6 horas.
Plataforma: Zoom.
Inversión: ¢90.000 + 2% de IVA por participante.
Incluye: Material didáctico y certificado de participación en PDF.

Facilitador: Dr. Enrique Margery
- Doctor en Educación y TEDx speaker.
- Profesor de la Maestría en Psicología del Trabajo en la Universidad de Costa Rica. Profesor invitado de la Universidad de Querétaro (UAQ, México) y la Universidad UAGM (Puerto Rico).
- Diseña capacitación para desarrollo de soft skills basado en aprendizaje por la experiencia, GBL y “reto-aprendizaje”.
- Coach especialista en ciencia de la colaboración y manejo de top performers.
- Diseña herramientas para medir el Sentido de Urgencia, el “termómetro de la colaboración” y la rentabilidad de la capacitación, entre otros.
- Autor de los libros “Complejidad y Competencias”, “Herramientas de Coaching”, “El Viaje” (Editorial Norma; uno de los primeros libros de psicología positiva publicados) y "Complejidad, Transdisciplinariedad y Compentencias"

Todas nuestras capacitaciones pueden ser impartidas en su organización

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Tel: (506) 2225-1007 · Fax: (506) 2253-2774
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