Cómo medir el servicio, detectar brechas y convertirlas en acciones de mejora
Aplicación práctica del modelo CALSERV

Fecha: 6 y 13 de octubre del 2026.
Horario: 9:00 a.m. a 12:00 m.d.
Duración: 6 horas.
Modalidad: Virtual.
Plataforma: Zoom.
Inversión: ¢85.000 + 2% de IVA por participante.
Incluye: Material didáctico y certificado de participación en versión digital.
Facilitador: Dr. Enrique Margery

Dirigido a: Directivos, gerentes y equipos de atención de agencias aseguradoras.

Objetivos 
• Reconocer las dimensiones críticas del modelo CALSERV en seguros.
• Explicar el impacto de la calidad de servicio en la relación cliente–aseguradora.
• Implementar instrumentos de medición (Likert, mapas de procesos).
• Detectar brechas de servicio.
• Diseñar un plan de mejora específico de la agencia, sus indicadores, brechas y palancas de desempeño.
• Valorar resultados con indicadores CALSERV-Seguros.

En un entorno VICA, cada interacción puede reforzar o destruir la seguridad, la calidad, la confianza y la reputación. Una buena medida es hacer calidad de servicio en serio al aplicar el modelo CALSERV con métricas y planes de acción.

Contenidos y ejercicios
• Introducción al modelo CALSERV. Calidad de servicio en entornos complejos (VICA) 
• Trabajo con cinco dimensiones críticas y modelos de brecha GAP-SEGUROS.
• Instrumentos de medición. Cuestionario Likert aplicado a la agencia. Escenarios: cliente en crisis, reclamo complejo, comunicación de póliza, gestión de incidencias, comunicación omnicanal… Uso de asistentes de IA.
• Benchmarking y mejores prácticas. Apoyo IA en mapeo de procesos críticos y detección de cuellos de botella.
• Diseño de métricas y plan de acción. Indicadores CALSERV-Seguros. Ejercicio: construcción de un tablero de control de indicadores de calidad del servicio.
• Integración y cierre. Síntesis de aprendizajes.

Con pizarra Padlet, cápsulas de video, lecturas breves y ejercicios auto evaluables permiten extender el impacto más allá de la sesión. Datos reales, expedientes anonimizados y reclamos para un curso con realismo y credibilidad. 

Inscríbete en el taller CALSERV y lleva a tu agencia aseguradora al siguiente nivel de calidad de servicio.

Facilitador: Dr. Enrique Margery
- Doctor en Educación y TEDx speaker.
- Profesor invitado de la Universidad de Querétaro (UAQ, México) y la Universidad UAGM (Puerto Rico).
- Diseña capacitación para desarrollo de soft skills basado en aprendizaje por la experiencia, GBL y “reto-aprendizaje”.
- Coach especialista en ciencia de la colaboración y manejo de top performers.
- Diseña herramientas para medir el Sentido de Urgencia, el “termómetro de la colaboración” y la rentabilidad de la capacitación, entre otros.
- Autor de los libros “Complejidad y Competencias”, “Herramientas de Coaching”, “El Viaje” (Editorial Norma; uno de los primeros libros de psicología positiva publicados) y "Bájate de la escalera".

Todas nuestras capacitaciones pueden ser impartidas en su organización

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