Taller:

Gestión de cobro telefónico

Dirigido a: Jefes de crédito y cobro, encargados y auxiliares de cobro, gestores de cobro de Call Center y todo funcionario que realice gestión de cobro ante los clientes.

Objetivo: Promover una cultura de cobro telefónico con resultados positivos por medio de herramientas y procedimientos modernos, aplicable por todo aquel colaborador que gestione la recuperación de una cuenta por cobrar vía telefónica.

Contenidos:

La base administrativa de la cobranza
1. Las políticas de otorgamiento de crédito
2. Los procedimientos de gestión de cobro
3. La estructura departamental
4. La coordinación entre departamentos

La gestión de cobro como elemento de ventas
1. El plan de negocios
2. El gestor de cobro como vendedor y viceversa

La gestión de cobro telefónica como herramienta de recuperación
1. Alcance
2. Objetivo
3. Factores positivos y negativos

El perfil del gestor de cobro telefónico
1. Conocimiento
2. Personalidad
3. Carácter
4. Lenguaje
5. Escuchar como estrategia
6. Capacitación
7. Inteligencia emocional
8. Servicio al cliente

La negociación en el proceso de cobro telefónico
1. Conceptos básicos
2. Elementos internos para una buena negoción
3. Preparándose para negociar en el momento ideal

Elementos en la gestión de cobro telefónica
1. El estado cuenta
a. Actualizado
b. Histórico
c. El soporte documental
d. Estadísticas por tipo de documentos
2. El proceso previo a la llamada telefónica
a. La historia de gestión
b. Clasificación del cliente
c. Los pasos de gestión aplicados
d. Niveles de gestión
e. El producto y su efecto en la gestión de cobro
3. Estructura de la llamada telefónica
a. Plantilla de gestión
b. Saludo y presentación
c. Tono de voz
d. El respeto
e. La calma
f. El objetivo: recuperar
g. Acciones ante el enojo del cliente
h. La llamada de seguimiento
i. El gestor del Call Center
j. Cumplimiento de las fechas de gestión y de cumplimiento
k. La gestión de cobro vs la recuperación
l. El detalle de lo recuperado

Las objeciones en la gestión de cobro telefónica
1. Determinar posibles objeciones en el proceso de gestión
2. Cómo actuar ante las objeciones
3. Evite las objeciones
4. Los clientes difíciles y de carácter fuerte
5. Convierta las objeciones en resultados positivos

Sección de casos prácticos
1. Planteo de casos
2. Resolución de parte de los participantes
3. Análisis general de los casos

Fecha: 4 de octubre del 2018.
Horario: 8:00 a.m. a 5:00 p.m.
Duración: 8 horas.
Lugar: Hotel Balmoral, San José.
Inversión: ¢95.000 por persona.
Incluye: Alimentación, material y certificado

Facilitador: CPI Marco A. Zapata Castro, Presidente de Asesorías en Crédito y Cobro S. A., Contador Privado, Asesor Nacional e Internacional en el área contable financiero, Profesor en la Universidad Católica y Universidad Hispanoamericana, Fiscal de la Cámara de Importadores CRECEX y facilitador en entidades como Colegio de Contadores, Fundación Solpromesa, Crecex y en empresas nacionales e internacionales.

Todas nuestras capacitaciones pueden ser impartidas en su organización

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Tel: (506) 2225-1007 / Fax: (506) 2253-2774
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